Učitavanje stranice…
Dokumenti i procesi
Korisnička podrška na jednom mjestu: tiketi, razgovori, SLA, baza znanja i portal klijenta.
Problem
Zahtjevi dolaze e-mailom, telefonom i porukama, dijele se po sandučićima i niko ne zna koliko ih je otvoreno, ko ih radi i koji su probili rok. Klijent zove da pita „šta je sa mojim zahtjevom“, a agent traži istoriju po mailovima.
Ista pitanja se odgovaraju iznova, nema mjerenja brzine odgovora ni zadovoljstva, a menadžment nema uvid u opterećenje tima.
Rješenje
HelpDesk pretvara svaki zahtjev u tiket sa kategorijom, prioritetom, zaduženim agentom i SLA rokom za prvi odgovor i rješenje. Agent radi iz kontrolne table i radne table (kanban), vodi razgovor sa klijentom i ostavlja interne bilješke, a tiket prolazi statuse od novog do riješenog i zatvorenog.
Klijent kroz portal prijavljuje zahtjeve i prati njihov status, a u bazi znanja nalazi uputstva i odgovore. Administracija platforme vodi kompanije, support timove, SLA politike i korisnike, dok izvještaji pokazuju volumen, brzinu odgovora, SLA usklađenost i ocjene zadovoljstva.
Moduli
Broj, kategorija, prioritet, status, zaduženi agent, rokovi za prvi odgovor i rješenje, filteri i izvoz u CSV.
Kanban prikaz tiketa po statusu: novo, otvoreno, dodijeljeno, u toku, čeka klijenta, riješeno.
Odgovori klijentu i bilješke za tim na istom tiketu, prilozi, sačuvani odgovori, istorija aktivnosti.
Uputstva, članci i pitanja i odgovori po kategorijama – za agente i za klijente.
Klijent prijavljuje zahtjev, prati status i SLA, vidi svoje tikete i bazu znanja.
Profil klijentske organizacije: kontakti, otvoreni tiketi, SLA politika, kategorija, istorija.
Timovi po oblasti (bankarstvo, infrastruktura, logistika…), članovi, klijenti koje pokrivaju i rutiranje tiketa.
Volumen, backlog po statusu, toplotna mapa prijema, brzina prvog odgovora, SLA usklađenost, ocjene zadovoljstva, po kompaniji i agentu.
Agent vidi svoje otvorene i riješene tikete, prosječno vrijeme odgovora, ocjenu i SLA učinak.
Više kompanija na jednoj platformi, korisnici i uloge, SLA politike, aplikacije, audit log i podešavanja.
Kako radi
Klijent prijavi zahtjev kroz portal ili e-mail; nastaje tiket sa brojem i SLA rokom.
Tiket ide pravom support timu i agentu, sa kategorijom i prioritetom.
Razgovor sa klijentom, interne bilješke, baza znanja i praćenje SLA rokova.
Klijent potvrđuje rješenje i ocjenjuje podršku; podaci idu u izvještaje.
Galerija ekrana
Cloud ili on-premise
Svi B-ONE proizvodi rade u cloudu ili na vašoj infrastrukturi i nezavisni su od baze podataka.
SLA politike
Rokovi za prvi odgovor i rješenje po prioritetu i kompaniji
Audit log
Trag svake promjene na tiketu i u administraciji
GDPR / ZZPL
Uloge i prava pristupa, podaci klijenata odvojeni po kompaniji
Pitanja i odgovori
Za oboje. Isti sistem vodi zahtjeve spoljnih klijenata (portal klijenta, više kompanija) i interne zahtjeve zaposlenih, npr. IT podršku.
Za svaku kompaniju i prioritet definišu se rokovi za prvi odgovor i rješenje. Tiket pokazuje preostalo vrijeme, a izvještaji SLA usklađenost po timu i agentu.
Da. Platforma je višekompanijska: svaka kompanija ima svoje klijente, timove, SLA politiku i izvještaje, a administracija platforme vidi cjelinu.
Zahtjev može stići i e-mailom bez naloga. Portal klijenta sa pregledom tiketa, statusa i bazom znanja traži prijavu.
Rješenja
Proizvodi
Digital Process Platform: e-pisarnica, predmeti, dokumenti, radni tokovi i e-arhiva na jednom mjestu – sa AI OCR-om i usklađenošću sa ZUP-om.
Web platforma za prijavu i praćenje rješavanja komunalnih problema građana.
Poslovni procesi i robotska automatizacija (RPA) u jednoj platformi: BPMN 2.0 motor, forme, odluke, integracioni hub, zadaci, nadzor i roboti – jedna instalacija, bez programiranja za tipične procese.
Industrije: Banke i mikrokrediti Privreda: trgovina, građevina i usluge Hoteli i zdravstveni turizam Energetika Državna uprava, pravosuđe i agencije
Zakažite 30-minutni demo sa našim stručnjakom. Bez obaveza, na vašem primjeru.